نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نموداری است که مراحلی را که یک مشتری (یا کاربر) در مورد محصول یا خدمات شما طی میکند، نمایش میدهد. هدف این تکنیک این است که به شناختی عمیقتر از آنچه افراد تجربه میکنند برسد.
ایمیلی دریافت کرده بودم که میگفت «یک ماه از آخرین بهروزرسانی برنامه سهامداران شما گذشته است. اینجا را کلیک کنید تا وارد حسابتان شوید و سپس دکمه Add Update را بزنید.» لینکی که در پیام آمده بود را زدم، اما هیچ جا دکمه Add Update را ندیدم.
کل منو را چک کردم و جستوجو در صفحه وب را هم انجام دادم. باز هم این دکمه را جایی ندیدم. ناامیدانه لینک Help را زدم و توضیح دادم که «یک ایمیل از شما دریافت کردهام که به من یادآوری کرده برای سرمایهگذاران بهروزرسانی برنامه را بفرستم. اما وقتی روی لینک کلیک میکنم، این امکان را در هیچجای وبسایت نمیبینم.»
دیگر جوابی نیامد. پاسخ تند من، بات را شگفتزده کرده بود. یک ساعت بعد، ایمیلی دریافت کردم که از من میخواست به میزان رضایت خودم از پشتیبانی آنلاین، بین یک تا ۱۰ امتیاز بدهم و با خودم فکر کردم، چه فاجعهای!
مشتریان انتظارات بالا دارند. آنها میخواهند تجربیاتشان با محصولات و خدمات شما، همواره یکپارچه و بیعیب و نقص باشد. میخواهند شما آنها را بشناسید و نمیخواهند هر چیزی را دو بار تکرار کنند. همزمان میخواهند حریم شخصی و امنیت آنها را در ابزارهای مختلف، تا بالاترین حد امکان حفظ کنید.
همه این درخواستهای مشتری سختتر میشوند، وقتی تعداد کانالها، پلتفرمها و ابزارها بهطور مداوم افزایش مییابد. تعاملات شما با مشتری ممکن است از یک اپلیکیشن به یک پیامرسان تغییر کند، یا از یک وبسایت و چتبات، به فروشگاه و یک مرکز پاسخگویی تلفنی منتقل شود. خوش به حالتان اگر بتوانید همه اینها را به خوبی سازماندهی کنید!
«نقشه سفر» یک تکنیک است که به شما کمک میکند تجربیات افراد را بشناسید و مدیریت کنید. «نقشه سفر مشتری» نموداری است که مراحلی را که یک مشتری (یا کاربر) در مورد محصول یا خدمات شما طی میکند، نمایش میدهد. هدف این تکنیک این است که به شناختی عمیقتر از آنچه افراد تجربه میکنند برسد.
نقشههای سفر، مثل هر داستان دیگری ارائههای خطیشده از تجربیات غیرخطی هستند. هیچ مشتریای در تعامل با کسبوکار شما، ترتیب سادهای از مراحل را دنبال نمیکند.
تیم ما ساعات زیادی را صرف گفتگو و شناخت دو پرسونای اصلی، یعنی آلبرتو به عنوان مشاور بیرونی و پاتریشیا به عنوان مربی درونی کرده (توضیح در بخش دهم این مطلب) و این کار با استفاده از دادههایی که در نتیجه مصاحبه با مشتریان یا بازدیدهای آنها از سایت به دست آمده، انجام شده است.
اولین چیزی که مشتریان احتمالی ما نیاز دارند، «آگاهی» از وجود محصول ما است که از طریق آگهیها، رسانههای اجتماعی، وبلاگها، سخنرانی در رویدادها و کانالهای دیگر ایجاد میشود. مرحله بعدی این است که در مورد کاری که محصول ما برای آنها انجام میدهد، به شناخت خوبی برسند.