سه ضلعی خرید کالای ایرانی

«جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» جمله‌ای رایج و آشنا برای مصرف‌کنندگان ایرانی است که یا بار‌ها از زبان فروشندگان کالا شنیده‌اند یا بر در و دیوار بسیاری از مغازه‌ها نصب شده است؛ جمله‌ای که خود به‌تن‌هایی وضعیت ناکارآمد خدمات پس از فروش در کشور را به تصویر می‌کشد.

بسیاری از تحلیلگران اقتصادی براین باورند که یکی از عمده‌ترین دلایل گریز مردم از خرید کالای ایرانی، ریشه در ساختار و استراتژی نامتوازن خدمات پس از فروش کالا‌ها دارد. در این میان یکی از تئوری‌هایی که همواره برای ارتقای خدمات پس از فروش کالا از سوی متولیان دولتی موردتوجه قرار گرفته، گذر از فرهنگ عدم پذیرش جنس فروخته‌شده و حرکت تولیدکنندگان و شرکت‌ها به سوی سازوکار‌های جذب مشتری است؛ تئوری که به باور کارشناسان تاکنون نتیجه مثبتی در پی نداشته است.

اما برای توسعه جذب مصرف‌کنندگان که نهایتا حمایت از تولید داخلی را به همراه خواهد داشت، چه الزاماتی باید در دستورکار تولیدکنندگان قرار گیرد؟ نتایج یک نظرسنجی عمومی نشان می‌دهد بیش از ۶۳ درصد مردم در سال جدید آماده حمایت از کالای ایرانی هستند؛ اما این حمایت مشروط به کیفیت خوب و قیمت مناسب کالا‌ها است. حال متولیان دولتی شاخص سوم دیگری را نیز به این لیست اضافه کرده‌اند که در آن کالایی که مورد رضایت خریدار نباشد از سوی تولیدکننده پس گرفته می‌شود تا از این راه حس خوب خرید کالا به خریداران انتقال داده شود.

این در حالی است که به گفته برخی متولیان و تصمیم‌سازان اگر تولیدکنندگان خدمات قبل، حین و پس از تولید را رعایت نکنند، به‌زودی از گردونه رقابت خارج خواهند شد. کالا‌های خریداری شده‌ای که پس گرفته نمی‌شوند، سال‌هاست به نمادی برای فراموش شدن حقوق مصرف‌کنندگان در ایران تبدیل شده‌اند. در کنار کیفیت پایین و قیمت نامناسب کالا‌های ساخت داخل، نادیده گرفتن حقوق مصرف‌کنندگان یکی از موضوعاتی بوده که همواره صدای متقاضیان کالا‌های ایرانی را درآورده است.

اسفندماه سال ۹۶ بود که وزیر صنعت، معدن و تجارت در همایش روز ملی حقوق مصرف‌کننده از تضییع حقوق جامعه ۸۰ میلیونی گله کرد و گفت: «هزینه جبران اجحاف به‌جای خزانه باید به مصرف‌کننده بازگردد». اما چرا این چرخه معیوب همچنان می‌چرخد؟ به‌گفته محمد شریعتمداری، نقص قانون از مهم‌ترین دلایل نادیده گرفتن حقوق مصرف‌کننده در کشور است.

در این بین تحلیلگران اقتصادی معتقدند باتوجه به شعار امسال که حمایت از کالای ایرانی را سرلوحه قرار داده است، فرآیند تولید و پساتولید در ایران باید دستخوش تحولاتی شود. «افزایش کیفیت»، «قیمت رقابتی» و «خدمات پس از فروش» سه تاکتیکی هستند که تولیدکنندگان و فروشندگان محصولات ایرانی برای فروش کالاهایشان باید در دستورکار قرار دهند. آخرین نظرسنجی ملی نیز نشان می‌دهد ۶۳ درصد مردم در سال جدید به شرط کیفیت خوب و قیمت مناسب، کالای ایرانی را خریداری می‌کنند.

این در حالی است که دیدگاه غالب مردم درمورد اینکه چرا در بیشتر مواقع برای خرید کالا‌های ایرانی دست به جیب نمی‌شوند این است که این ذهنیت وجود دارد که محصولات خارجی از کیفیت بسیار بالاتری برخوردارند. کارشناسان معتقدند کالا‌های ایرانی از لحاظ کیفیت و قیمت توانایی و قدرت رقابت با کالا‌های خارجی را ندارند. پیشنهاد تحلیلگران اقتصادی برای برون‌رفت از این وضعیت این است که مردم و مصرف‌کنندگان باید ابتدا کالای ایرانی را باور کنند که این امر نیازمند کیفیت و قیمت رقابتی است. «خدمات پس از فروش» حلقه مفقوده سومی است که در بحث حمایت از کالای ایرانی مورد توجه قرار گرفته است.

معاون وزیر صنعت، معدن و تجارت در همایش حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازوکار حمایت از کالای ایرانی و همچنین حقوق مصرف‌کنندگان را تشریح کرد. به‌گفته سیدمحمود نوابی پس‌گرفتن کالایی که مورد رضایت مردم نیست باید در کشور رایج شود تا حس خرید خوب کالا به مردم انتقال داده شود. به اعتقاد نوابی، تولید و مصرف لازم و ملزوم یکدیگرند و دورانی که مصرف‌کننده را مصرف‌شونده محسوب کرد و هر کالایی که خواست به او تحمیل شود، به پایان رسیده است.

رئیس سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان همچنین با دفاع از عملکرد وزارت صنعت، معدن و تجارت در ارتقای وضعیت خدمات پس از فروش در سال‌های اخیر، گفت: الان به تولیدکنندگان می‌گوییم خدمات قبل، حین و پس از تولید را رعایت کنند وگرنه به‌زودی از گردونه رقابت خارج می‌شوند. تحلیلگران اقتصادی هم بر این باورند که اگر کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش کالا‌های ایرانی با روند فعلی پیش برود، بدون‌شک کرکره بسیاری از کارگاه‌ها و شرکت‌ها پایین کشیده خواهد شد.

یک دیدگاه هم این است که اگر تولیدکنندگان خواهان حمایت مردم از تولیداتشان هستند باید تنوع کالاهایشان را افزایش دهند و خدمات پس از فروش بهتری ارائه کنند، چون مردم هم توقع کالای باکیفیت دارند. بهمن عبدالهی، رئیس اتاق تعاون در این رابطه می‌گوید: خواسته تولیدکنندگان، حمایت از کالای ایرانی است و خواسته بحقی هم هست، ولی مردم هم توقع دارند تولیدکننده داخلی کیفیت کالای خود را افزایش بدهد و قیمت‌ها را رقابت‌پذیر کند، به همین دلیل تولیدکنندگان باید در جهت ارتقای سطح کیفی کالای تولیدی و ارائه خدمات بهتر پس از فروش حرکت کنند.

رئیس اتاق تعاون ایران حمایت از کالای ایرانی را دارای وجوه مختلفی دانست و با اشاره به عوامل موثر بر آن، اظهار کرد: یکی از عوامل اصلی حمایت از کالای ایرانی، دولت و حاکمیت به معنای کلی است که باید به نوسازی صنایع، تامین منابع مالی تولیدکنندگان، بهبود فضای کسب و کار و حل موانع تولید توجه کند.