منوی پیشنهادی برای جلب رضایت مشتریان خودرو

تحویل محصولات فرانسوی و چینی پیش‌فروش شده که هم‌اکنون امکان تولید ندارند یا تیراژ آن‌ها به شدت کاهش یافته به چالشی انکارناپذیر در صنعت خودرو تبدیل شده است.

البته بروز این چالش برای خودروسازان کشور به نوعی خودخواسته بوده، زیرا بخش قابل‌توجهی از این خودرو‌ها در زمانی پیش‌فروش شده که ایالات‌متحده آمریکا از برجام خارج و رئیس‌جمهور آن کشور وعده بازگشت تحریم‌های صنعت خودرو را از اواسط مرداد ماه سال گذشته داده بود.

با این شرایط خودروسازان با علم به این مساله اقدام به پیش‌فروش محصولاتی کردند که از عمق داخلی‌سازی کمی برخوردار بود. حال که تولید این محصولات در شرکت‌های خودروساز به شمارش افتاده است، آن‌ها تلاش می‌کنند با ارائه پیشنهاد‌های جایگزین مشتریان خود را راضی نگه دارند.

در مقابل مشتریان از طرح‌های ارائه شده توسط خودروسازان استقبال خوبی نکرده‌اند چرا که آن‌ها استدلال می‌کنند خودروسازان با آگاهی از تبعات محدودیت‌های بین‌المللی و نبود قطعه در شرایط تحریمی اقدام به پیش‌فروش خودرو کرده‌اند، بنابراین وظیفه آن‌ها است که تمهیدات لازم را در مقابل تعهدات ایجاد شده، بیندیشند. مشتریان، معتقدند که خودروسازان باید شرایط را به‌گونه‌ای مدیریت می‌کردند تا امکان تحویل محصولات پیش‌فروش شده در زمان مقرر مهیا شود.

اما خودروساز با پیش کشیدن بحث تحریم‌ها این گونه استدلال می‌کند که چنانچه تحریم‌ها وجود نداشت، آن‌ها مشکلی برای تحویل خودرو‌های پیش‌فروش شده نداشتند. در واقع خودروسازان دلیل عدم امکان تحویل خودرو‌های پیش‌فروش شده را بازگشت تحریم‌ها می‌دانند.

در کنار این مساله، تغییر رویه شرکای بین‌المللی در دور جدید تحریم‌ها را دلیل عدم‌توانمندی خود در تحویل محصولات پیش‌فروش شده عنوان می‌کنند. اشاره مدیران خودروساز به برخورد شرکای فرانسوی و چینی در دور جدید تحریم‌ها است.

در دوره پیشین تحریم‌ها اگرچه شرکت فرانسوی پژو از ایران خارج شد، اما رنو خطوط تولید خودروسازان را رها نکرد و به‌طور کج‌دار و مریز به تولید خودرو در کشورمان ادامه داد. در این بین خودروسازان چینی هم از فرصت تحریم‌ها برای محکم کردن جا پای خود در صنعت خودروی کشور نهایت استفاده را کردند به‌طوری‌که خودروسازان این کشور در تحریم‌های اولیه هسته ای، حضوری گسترده در ایران یافتند.

حال در شرایطی که خودروسازان فرانسوی به‌دلیل محدودیت‌های بین‌المللی ایران را ترک کردند و چینی‌ها نیز با گستردگی تحریم‌های ایالات‌متحده آمریکا فعالیت خود در ایران را کاهش دادند، خودرو‌های ثبت‌نامی از این دو کشور در بلاتکلیفی به سر می‌برد.

خطوط تولید محصولات چینی و فرانسوی در شرکت‌های خودروساز یا متوقف است یا با کمترین تیراژ به فعالیت خود ادامه می‌دهد. بر این اساس خودروسازان با ارسال دعوتنامه‌هایی برای مشتریان، بسته‌هایی را برای تحویل یا جبران ضرر این دست از مشتریان به دلیل عدم‌تحویل خودروی ثبت‌نامی پیشنهاد کرده‌اند.

بسته‌ای که چندان به مذاق ثبت‌نام‌کنندگان خوش نیامده است. حال با توجه به شرایط موجود این سوال مطرح است که خودروسازان چگونه می‌توانند رضایتمندی مشتریان را از این ناحیه فراهم کنند؟

پیشنهاد‌های یک طرفه
همان‌طور که عنوان شد خودروسازان برای گذر از چالش پیش‌رو بسته‌ای پیشنهادی تهیه و آن را در اختیار مشتریان قرار دادند. آن‌ها امیدوارند مشتریان با قبول یکی از این پیشنهادها، خودروسازان را در گذر از این چالش یاری کنند. بسته پیشنهادی ارائه شده شامل سه مورد است.

بازگشت پیش پرداخت دریافت شده به‌علاوه سود ۴۵ درصدی سالانه از زمان پرداخت مبلغ توسط مشتریان، تحویل خودرو جایگزین که در ذیل این بخش سه راه برای جایگزین کردن خودرو‌های پیش‌فروش شده با محصولات جدید پیشنهاد شده است.

راهکار اول، امکان تحویل یک محصول از محصولات موجود شرکت به‌صورت تحویل ۱۵ روزه با قیمت تیرماه ۹۷، راهکار دوم امکان پیش‌خرید دو محصول از محصولات موجود با زمان دریافت مشخص و راهکار سوم نیز امکان دریافت یک محصول به‌صورت فروش فوری و یک محصول به‌صورت پیش‌فروش است.

البته این راهکار هم برای مشتریان خانواده ساندرو یک تبصره داشت و آن‌ها می‌توانستند یک خودرو به‌صورت فروش فوری تحویل بگیرند و دو خودرو پیش‌خرید کنند. اما پیشنهاد آخر نیز، منتظر ماندن مشتریان برای تحویل خودرو‌های پیش‌خرید شده تا زمان بازگشت شرایط عادی و امکان تولید این خودرو‌ها است. خودروسازان در این پیشنهاد خود را مکلف می‌دانند تا زمان تحویل خودرو سود مشارکت و جریمه تاخیر را برای مشتری محاسبه کنند و خودرو را با قیمت قدیم به او تحویل دهند.

اما هیچ یک از این پیشنهاد‌ها به مذاق مشتریان خوش نیامده و آن استقبالی که مدنظر خودروسازان بود از این پیشنهاد‌ها نشد. حال این سوال مطرح است که دو شرکت بزرگ خودروساز کشور از چه مسیری می‌توانند به جلب رضایت مشتریان در این زمینه بپردازند و رضایتمندی حداکثری مشتریان را در دستور کار قرار دهند؟

یک کارشناس خودرو در این زمینه به «دنیای اقتصاد» می‌گوید با توجه به اینکه خودروسازان با آگاهی از تبعات تحریم به ثبت‌نام خودرو‌های فرانسوی و چینی پرداختند و در این مساله مقصر هستند باید به نوعی ضرر مشتریان را جبران کرده و رضایت آنان را جلب کنند.

این کارشناس پیشنهاد می‌دهد که خودروسازان می‌توانند براساس فرمول ۵ درصد زیر قیمت حاشیه بازار عمل کرده و معادل ریالی خودروی ثبت‌نامی را براساس این فرمول در اختیار مشتری خود قرار دهند. پیشنهاد این کارشناس در شرایطی است که خودروسازان با کمبود شدید نقدینگی روبه‌رو هستند؛ بنابراین عملیاتی کردن این پیشنهاد با توجه به تعداد تعهدات موجود، فشار مضاعفی به خودروسازان وارد می‌کند.

در این زمینه، حسن کریمی سنجری، کارشناس خودرو، پیشنهاد دیگری را مطرح می‌کند. این کارشناس خودرو، می‌گوید خودروسازان می‌توانند تولید برخی محصولات جدید روی پلت‌فرم‌های قدیمی را دستور کار قرار دهند. کریمی سنجری ادامه می‌دهد البته این اقدام علاوه‌بر زمانبر بودن، نیازمند دانش و نقدینگی است.

پیشنهاد کریمی سنجری در شرایطی مطرح می‌شود که اخباری در زمینه تولید پژو ۳۰۱ و همچنین تندر ایرانی منتشر شده است. هرچند تولید این خودرو‌ها چالش‌های خاص خود را دارد، اما چنانچه خودروسازان از پس چالش‌های تولید این خودرو‌ها برآیند می‌توانند به‌منظور جلب رضایت مشتریان این خودرو‌ها را جایگزین خودرو‌های فرانسوی و چینی پیش‌فروش شده کنند.

راهکار دیگری که مورد توجه کریمی سنجری قرار گرفته است، کوتاه کردن زمان تحویل خودرو‌های جایگزین شده در طرح‌های پیشنهادی خودروسازان است. کریمی سنجری معتقد است یکی از دلایلی که مشتریان از طرح‌های جایگزینی ارائه شده، استقبال مناسبی نکردند، طولانی بودن زمان تحویل خودرو‌های جایگزین است.

این کارشناس می‌گوید چنانچه خودروسازان خودرو‌های ناقص خود را هر چه سریع‌تر تکمیل کنند و از دیگر سوی روند تولید را در خطوط تولید خود بهبود ببخشند این امکان را می‌یابند تا خودرو‌های جایگزین را در زمان کوتاه‌تر در اختیار مشتریان خود قرار دهند.