پایبندی به ارزش‌های سازمانی شعار نیست!
«مایکل هورن»، مدیر ارشد اجرایی شرکت فولکس در آمریکا در برابر اعضای کنگره ایستاد و تصدیق کرد که این شرکت برای تقلب در تست‌های آلایندگی هوا از نرم‌افزارهای غیر‌قانونی استفاده کرده است. اگر به وب‌سایت شرکت فولکس بروید، با این جمله روبه‌رو می‌شوید: «مسوولیت‌پذیری و پایداری دو ارزش اصلی ما هستند.» رهبران سازمان‌ها همیشه دوست دارند درباره ارزش‌ها صحبت کنند.
کد خبر :
۱۱۱۹۱
بازدید :
۱۱۶۸
«مایکل هورن»، مدیر ارشد اجرایی شرکت فولکس در آمریکا در برابر اعضای کنگره ایستاد و تصدیق کرد که این شرکت برای تقلب در تست‌های آلایندگی هوا از نرم‌افزارهای غیر‌قانونی استفاده کرده است. اگر به وب‌سایت شرکت فولکس بروید، با این جمله روبه‌رو می‌شوید: «مسوولیت‌پذیری و پایداری دو ارزش اصلی ما هستند.» رهبران سازمان‌ها همیشه دوست دارند درباره ارزش‌ها صحبت کنند.
آنها دوست دارند در فضای مجازی روی ارزش‌ها تاکید شود، این ارزش‌ها را با حروف درشت بنویسند و روی سردر سازمان نصب کنند و در مصاحبه‌های خود با افتخار از این ارزش‌ها حمایت کنند. بازار ارزش‌ها آن‌قدر داغ است که میان مدیران ارشد، حالا کمتر کسی را می‌توان یافت که در مدح ارزش‌ها سخن نگفته باشد.
اما با وجودی که صحبت درباره ارزش‌ها، اصول اولیه بسیاری از مدیران است، کمتر کسی واقعا از اهمیت ارزش‌ها باخبر است. بسیاری از صاحبان سهام، شرکای تجاری، کارمندان و مشتریان حتی نمی‌دانند این ارزش‌ها چیستند یا اگر بدانند به آن اعتقادی ندارند. اما چطور ممکن است که تیمی از مدیران ارشد گرد هم آیند و ارزش‌هایی را تدوین کنند که حتی به آن اعتقاد ندارند؟
مشکل اینجا است که صحبت درباره ارزش‌ها یا نوشتن آنها کار دشواری نیست. آنچه دشوار است، پایبندی به ارزش‌ها است. در بسیاری از سازمان‌ها، واژه «ارزش» یادآور لیست بلندبالایی از اصول اخلاقی مدون است که همه بارها و بارها شنیده‌اند اما کسی به آن پایبند نیست. پیش از آنکه ارزش‌های سازمان خود را تعریف کنید، بهتر است چند نکته را در نظر بگیرید:
حفظ ارزش‌ها هزینه دارد
در جلسات آموزشی، وقتی از مدیران ارشد می‌پرسم که ارزش‌های سازمان آنها چیست، آنها کم‌وبیش این‌گونه پاسخ می‌دهند: «مشتری‌مداری، نوآوری، کیفیت و...». اما وقتی می‌پرسم: «هزینه این ارزش‌ها چیست؟» همه با تعجب نگاهم می‌کنند و کسی جوابی نمی‌دهد. حقیقت این است که برای حفظ هر ارزش باید بهایی پرداخت کنید.
به عنوان مثال، دو شرکت آمریکایی نیوکور (Nucor) و هواپیمایی ساوت‌وست (Southwest) سوگند خورده‌اند که حتی در دوران رکود اقتصادی نیز هیچ کارمندی را از کار معلق نکنند. سوگند این دو سازمان، مهم‌ترین ارزش آنها است و بهای آن را نیز پرداخته‌اند. طی چند دهه فعالیت، این دو سازمان بارها با بحران‌هایی روبه‌رو شده‌اند که می‌توانستند با اخراج کارکنان، از فشار این بحران‌ها بکاهند. آنها اما به سوگند خود وفادار بودند.
در سال ۲۰۰۹، نیوکور حدود ۲۹۴ میلیون دلار خسارت داد. ساوت‌وست نیز در همان سال به شدت خسارت دید. آنها می‌توانستند کارکنان خود را اخراج کنند و در عوض رضایت سرمایه‌گذاران را جلب کنند. با این وجود آنها ترجیح دادند به ارزش‌ها پایبند بمانند و بهای آن را نیز پرداختند. «پاتریک لنچیونی» در مقاله‌ای می‌نویسد: «ارزش‌ها هزینه دارند و اگر شما توان تحمل این هزینه‌ها را ندارید، هرگز زمان خود را برای نوشتن آنها هدر ندهید.»
ارزش‌ها باید هدفمند باشند
ارزش‌ها هدفمندند: بسیاری از رهبران سازمان‌ها، داستان مشهور فروشگاه زنجیره‌ای «نورداستروم» را شنیده‌اند. شعار این سازمان مشتری‌مداری است. این فروشگاه‌ها کفش و لباس می‌فروشند اما ماجرا از آنجا شروع شد که مردی وارد شعبه نورداستروم در آلاسکا شد و گفت که می‌خواهد «لاستیک‌هایی» را که اخیرا از این فروشگاه خریداری کرده پس بدهد.
همه می‌دانند که فروشگاه‌های نورداستروم لاستیک نمی‌فروشند. با این وجود فروشنده نورداستروم، لاستیک‌ها را از مشتری (پس)گرفت. این یک داستان واقعی است که به شما می‌گوید که برای حفظ ارزش‌ها از هیچ تلاشی دریغ نکنید، حتی اگر تلاش‌های شما خنده‌دار به نظر برسد.اما بهتر است میان حفظ ارزش‌ها و حماقت تفاوت قائل شویم. کسی به لباس‌فروشی شما می‌آید و تلاش می‌کند تا پول لاستیک‌هایی را که حتی از شما نخریده، باز پس بگیرد، اصلا مشتری شما نیست.
به‌علاوه، شما با کوتاه آمدن در برابر این شکایات غیرمنطقی، ممکن است اعتماد سهامداران، کارکنان و مشتریان فعلی خود را از دست بدهید. البته آن بخشی از داستان که اغلب بازگو نمی‌شود این است که آن مکان، قبلا مغازه لاستیک‌فروشی بوده و پس از مدتی این مغازه به محل دیگری نقل مکان می‌کند و در آنجا شعبه نورداستروم افتتاح می‌شود.
مدیر فروشگاه این‌گونه استدلال می‌کند که شاید این مشتری دچار سردرگمی شده است و با این استدلال، پول مشتری را پس می‌دهد. ارزش‌ها باید هدفمند باشند. در این ماجرا هدف اصلی، ایجاد اعتماد بوده است. اما پذیرفتن هر ادعایی یا کوتاه آمدن در برابر زورگویی افراد، نه تنها حفظ ارزش‌ها نیست بلکه ممکن است پس از مدتی به ورشکستگی شما منجر شود.
ارزش‌ها باید عملی شوند
ارزش‌ها باید عملی شوند؛ خاطرم هست که مثل بسیاری از سازمان‌ها «همکاری»، ارزش و اولویت اصلی ما بود. اما ما یک قدم فراتر رفته و تصمیم گرفتیم کارکنان ناسازگار را اخراج کنیم. هر کارمندی که با افراد زیردست خود بدرفتاری می‌کرد یا به دیگران احترام نمی‌گذاشت، اخراج می‌شد. ما در این اقدام بسیاری از کارکنان با استعداد خود را از دست دادیم. اما این اقدام بیش از آنکه به ضرر ما باشد، به نفع ما بود.
در نتیجه آن، نرخ ریزش نیرو کاهش یافت و توانستیم نیروهای ماهرتری را استخدام کنیم. به‌طور کلی، یک محیط کاری سالم فراهم شد که قانون اصلی آن این بود: «اگر کسی از شما درخواست کمک کرد، آن را بپذیرید حتی اگر انجام آن کار جزو وظایف شما نیست.» گاهی بعضی از کارکنان قوانین را نادیده می‌گرفتند و از مسیر درست خارج می‌شدند. با این وجود، تلاش ما در پایبندی به ارزش‌ها به ثمر نشست و یک محیط کاری امن و آرام برای کارکنان فراهم شد.
«باب ساتون» استاد دانشگاه استنفورد طی تحقیقاتی دریافته است که هزینه حفظ افراد خودسر و ناسازگار در سازمان بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که پس از اخراج آنها متحمل می‌شویم. تحقیقات دیگر نشان می‌دهد که ارزش کار گروهی بیشتر از ارزش کار همان تعداد کارمند به صورت انفرادی است.
ارزش‌ها به رسالت سازمان گره خورده‌اند
چرا باوجود تلاش مدیران در تدوین ارزش‌ها، کسی این ارزش‌ها را جدی نمی‌گیرد؟ چرا ارزش‌ها پس از مدتی برای کارکنان بی‌معنا می‌شوند؟ چرا گاهی این ارزش‌ها در تضاد با فرهنگ سازمانی قرار می‌گیرند؟ مشکل اینجا است که بسیاری از افراد ارزش‌ها را با اعتقادات اشتباه می‌گیرند. توافق بر سر اصولی چون کیفیت، صداقت و مشتری‌مداری کار آسانی است. یک ارزش واقعی اما، با رسالت سازمان و اهداف آن گره خورده است.
زمانی که گوگل می‌گوید: «در شرکت ما تمامی تصمیم‌گیری‌ها بر اساس داده‌ها انجام می‌شود»، شما این ادعا را باور می‌کنید چرا که نحوه عملکرد این شرکت مهر تاییدی بر این ادعا است. زمانی که شرکت ساوت‌وست اعلام می‌کند که «برای ما مهم است که به شما خوش بگذرد»، این تنها یک شعار نیست. آنها هنگام جذب نیرو این مساله را لحاظ می‌کنند.
ارزش‌ها بیش از آنکه به اعتقادات شما مربوط باشند به «انتخاب‌های» شما بستگی دارند. این شما هستید که انتخاب می‌کنید. پیش از تدوین ارزش‌ها از خود بپرسید که: آیا من هنگام تصمیم‌گیری بیشتر به داده‌ها استناد می‌کنم یا به غریزه‌ام؟ گوگل اولی را انتخاب کرد.
بپرسید که آیا من کسی را صرفا به خاطر اینکه شوخ‌طبع نیست اخراج می‌کنم؟ پاسخ به این سوالات برحسب ارزش‌های سازمانی متفاوت است. به همین دلیل هیچ چیز به اندازه ارزش‌های یک سازمان، معرف آن نیست. این ارزش‌ها هستند که نشان می‌دهند یک سازمان چگونه اهداف خود را دنبال می‌کند.
نویسنده: Greg Satell
منبع: Forbes
آنها دوست دارند در فضای مجازی روی ارزش‌ها تاکید شود، این ارزش‌ها را با حروف درشت بنویسند و روی سردر سازمان نصب کنند و در مصاحبه‌های خود با افتخار از این ارزش‌ها حمایت کنند. بازار ارزش‌ها آن‌قدر داغ است که میان مدیران ارشد، حالا کمتر کسی را می‌توان یافت که در مدح ارزش‌ها سخن نگفته باشد.
اما با وجودی که صحبت درباره ارزش‌ها، اصول اولیه بسیاری از مدیران است، کمتر کسی واقعا از اهمیت ارزش‌ها باخبر است. بسیاری از صاحبان سهام، شرکای تجاری، کارمندان و مشتریان حتی نمی‌دانند این ارزش‌ها چیستند یا اگر بدانند به آن اعتقادی ندارند. اما چطور ممکن است که تیمی از مدیران ارشد گرد هم آیند و ارزش‌هایی را تدوین کنند که حتی به آن اعتقاد ندارند؟
مشکل اینجا است که صحبت درباره ارزش‌ها یا نوشتن آنها کار دشواری نیست. آنچه دشوار است، پایبندی به ارزش‌ها است. در بسیاری از سازمان‌ها، واژه «ارزش» یادآور لیست بلندبالایی از اصول اخلاقی مدون است که همه بارها و بارها شنیده‌اند اما کسی به آن پایبند نیست. پیش از آنکه ارزش‌های سازمان خود را تعریف کنید، بهتر است چند نکته را در نظر بگیرید:
حفظ ارزش‌ها هزینه دارد
در جلسات آموزشی، وقتی از مدیران ارشد می‌پرسم که ارزش‌های سازمان آنها چیست، آنها کم‌وبیش این‌گونه پاسخ می‌دهند: «مشتری‌مداری، نوآوری، کیفیت و...». اما وقتی می‌پرسم: «هزینه این ارزش‌ها چیست؟» همه با تعجب نگاهم می‌کنند و کسی جوابی نمی‌دهد. حقیقت این است که برای حفظ هر ارزش باید بهایی پرداخت کنید.
به عنوان مثال، دو شرکت آمریکایی نیوکور (Nucor) و هواپیمایی ساوت‌وست (Southwest) سوگند خورده‌اند که حتی در دوران رکود اقتصادی نیز هیچ کارمندی را از کار معلق نکنند. سوگند این دو سازمان، مهم‌ترین ارزش آنها است و بهای آن را نیز پرداخته‌اند. طی چند دهه فعالیت، این دو سازمان بارها با بحران‌هایی روبه‌رو شده‌اند که می‌توانستند با اخراج کارکنان، از فشار این بحران‌ها بکاهند. آنها اما به سوگند خود وفادار بودند.
در سال ۲۰۰۹، نیوکور حدود ۲۹۴ میلیون دلار خسارت داد. ساوت‌وست نیز در همان سال به شدت خسارت دید. آنها می‌توانستند کارکنان خود را اخراج کنند و در عوض رضایت سرمایه‌گذاران را جلب کنند. با این وجود آنها ترجیح دادند به ارزش‌ها پایبند بمانند و بهای آن را نیز پرداختند. «پاتریک لنچیونی» در مقاله‌ای می‌نویسد: «ارزش‌ها هزینه دارند و اگر شما توان تحمل این هزینه‌ها را ندارید، هرگز زمان خود را برای نوشتن آنها هدر ندهید.»
ارزش‌ها باید هدفمند باشند
ارزش‌ها هدفمندند: بسیاری از رهبران سازمان‌ها، داستان مشهور فروشگاه زنجیره‌ای «نورداستروم» را شنیده‌اند. شعار این سازمان مشتری‌مداری است. این فروشگاه‌ها کفش و لباس می‌فروشند اما ماجرا از آنجا شروع شد که مردی وارد شعبه نورداستروم در آلاسکا شد و گفت که می‌خواهد «لاستیک‌هایی» را که اخیرا از این فروشگاه خریداری کرده پس بدهد.
همه می‌دانند که فروشگاه‌های نورداستروم لاستیک نمی‌فروشند. با این وجود فروشنده نورداستروم، لاستیک‌ها را از مشتری (پس)گرفت. این یک داستان واقعی است که به شما می‌گوید که برای حفظ ارزش‌ها از هیچ تلاشی دریغ نکنید، حتی اگر تلاش‌های شما خنده‌دار به نظر برسد.اما بهتر است میان حفظ ارزش‌ها و حماقت تفاوت قائل شویم. کسی به لباس‌فروشی شما می‌آید و تلاش می‌کند تا پول لاستیک‌هایی را که حتی از شما نخریده، باز پس بگیرد، اصلا مشتری شما نیست.
به‌علاوه، شما با کوتاه آمدن در برابر این شکایات غیرمنطقی، ممکن است اعتماد سهامداران، کارکنان و مشتریان فعلی خود را از دست بدهید. البته آن بخشی از داستان که اغلب بازگو نمی‌شود این است که آن مکان، قبلا مغازه لاستیک‌فروشی بوده و پس از مدتی این مغازه به محل دیگری نقل مکان می‌کند و در آنجا شعبه نورداستروم افتتاح می‌شود.
مدیر فروشگاه این‌گونه استدلال می‌کند که شاید این مشتری دچار سردرگمی شده است و با این استدلال، پول مشتری را پس می‌دهد. ارزش‌ها باید هدفمند باشند. در این ماجرا هدف اصلی، ایجاد اعتماد بوده است. اما پذیرفتن هر ادعایی یا کوتاه آمدن در برابر زورگویی افراد، نه تنها حفظ ارزش‌ها نیست بلکه ممکن است پس از مدتی به ورشکستگی شما منجر شود.
ارزش‌ها باید عملی شوند
ارزش‌ها باید عملی شوند؛ خاطرم هست که مثل بسیاری از سازمان‌ها «همکاری»، ارزش و اولویت اصلی ما بود. اما ما یک قدم فراتر رفته و تصمیم گرفتیم کارکنان ناسازگار را اخراج کنیم. هر کارمندی که با افراد زیردست خود بدرفتاری می‌کرد یا به دیگران احترام نمی‌گذاشت، اخراج می‌شد. ما در این اقدام بسیاری از کارکنان با استعداد خود را از دست دادیم. اما این اقدام بیش از آنکه به ضرر ما باشد، به نفع ما بود.
در نتیجه آن، نرخ ریزش نیرو کاهش یافت و توانستیم نیروهای ماهرتری را استخدام کنیم. به‌طور کلی، یک محیط کاری سالم فراهم شد که قانون اصلی آن این بود: «اگر کسی از شما درخواست کمک کرد، آن را بپذیرید حتی اگر انجام آن کار جزو وظایف شما نیست.» گاهی بعضی از کارکنان قوانین را نادیده می‌گرفتند و از مسیر درست خارج می‌شدند. با این وجود، تلاش ما در پایبندی به ارزش‌ها به ثمر نشست و یک محیط کاری امن و آرام برای کارکنان فراهم شد.
«باب ساتون» استاد دانشگاه استنفورد طی تحقیقاتی دریافته است که هزینه حفظ افراد خودسر و ناسازگار در سازمان بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که پس از اخراج آنها متحمل می‌شویم. تحقیقات دیگر نشان می‌دهد که ارزش کار گروهی بیشتر از ارزش کار همان تعداد کارمند به صورت انفرادی است.
ارزش‌ها به رسالت سازمان گره خورده‌اند
چرا باوجود تلاش مدیران در تدوین ارزش‌ها، کسی این ارزش‌ها را جدی نمی‌گیرد؟ چرا ارزش‌ها پس از مدتی برای کارکنان بی‌معنا می‌شوند؟ چرا گاهی این ارزش‌ها در تضاد با فرهنگ سازمانی قرار می‌گیرند؟ مشکل اینجا است که بسیاری از افراد ارزش‌ها را با اعتقادات اشتباه می‌گیرند. توافق بر سر اصولی چون کیفیت، صداقت و مشتری‌مداری کار آسانی است. یک ارزش واقعی اما، با رسالت سازمان و اهداف آن گره خورده است.
زمانی که گوگل می‌گوید: «در شرکت ما تمامی تصمیم‌گیری‌ها بر اساس داده‌ها انجام می‌شود»، شما این ادعا را باور می‌کنید چرا که نحوه عملکرد این شرکت مهر تاییدی بر این ادعا است. زمانی که شرکت ساوت‌وست اعلام می‌کند که «برای ما مهم است که به شما خوش بگذرد»، این تنها یک شعار نیست. آنها هنگام جذب نیرو این مساله را لحاظ می‌کنند.
ارزش‌ها بیش از آنکه به اعتقادات شما مربوط باشند به «انتخاب‌های» شما بستگی دارند. این شما هستید که انتخاب می‌کنید. پیش از تدوین ارزش‌ها از خود بپرسید که: آیا من هنگام تصمیم‌گیری بیشتر به داده‌ها استناد می‌کنم یا به غریزه‌ام؟ گوگل اولی را انتخاب کرد.
بپرسید که آیا من کسی را صرفا به خاطر اینکه شوخ‌طبع نیست اخراج می‌کنم؟ پاسخ به این سوالات برحسب ارزش‌های سازمانی متفاوت است. به همین دلیل هیچ چیز به اندازه ارزش‌های یک سازمان، معرف آن نیست. این ارزش‌ها هستند که نشان می‌دهند یک سازمان چگونه اهداف خود را دنبال می‌کند.
نویسنده: Greg Satell
منبع: Forbes
۰
