هنر سوال پرسیدن؛ چگونه سوال‌های بهتری بپرسیم؟

فرادید | چگونه سوال پرسیدن، نصف خرد است. این که شما بتوانید پرسش خوب مطرح کنید و پرسشگر توانایی باشید، خرد و هوش شما را به نمایش می‌گذارد. افرادی که خوب سوال می‌کنند، معمولا پاسخ‌های دقیق و بهتر برای سوالات خود پیدا می‌کنند. فهمیدن درست سوال، بخشی از پاسخ را درون خود دارد.

به گزارش فرادید، خوب سوال کردن، محصول خوب مطالعه کردن و ماحصل هنر شفاف زیستن است. برای عالم شدن، باید خوب نگاه کرد و خوب سوال کرد. سوال خوب پرسید تا جواب خوب دریافت کرد.

پدیدار شناس‌ها همواره به این نکته تاکید می‌کنند که ذهن فریبکار ما، معمولا به دنبال چرا‌ها است تا به دنبال چطور‌ها و چگونه ها. ما عاشقان why هستیم تا مشتاقان how ها. به نظر می‌رسد بخشی از مشکلات ما در زندگی و چالش‌هایی که با آن روبرو می‌شویم و روی درآمد و تحصیلات و سبک زندگی و کسب و کار و مختصات ارتباط ما با دیگران را تاثیر می‌گذارد، به نوع سوال پرسیدن ما باز می‌گردد.

قرار نیست هر پرسشی را با دیگران مطرح کنیم تا تبدیل به پرسش ما بشود. همین که در ذهن ما نقش می‌بینند و ساعت‌ها و ماه‌ها و سال‌ها فکر ما را درگیر می‌کند کافی است. اگر قرار است این همه چسبندگی ذهنی با یک چرا در ذهن ما خلق شود و آخر هم فرجامی نداشته باشد، چرا پرسشی که با چطور و چگونه آغاز می‌شود را در ذهن پرورش ندهیم تا کنکجاوی ما به سمت یافته‌های مختلف، هدایت شود؟

کارآفرینان بزرگ و تاریخ سازان، روی چطور و چگونه خیلی بیشتر از چرا، تمرکز کرده اند و از ایلان ماسک تا جف بزوس و گیتس و گاندی، مصداق دنیای اعجاب انگیز چطور‌ها هستند.

سؤالات بسته و باز

• در جلسه چه اتفاقی افتاد؟
• چرا چنین عکس‌العملی نشان داد؟
• مهمانی چطور بود؟
• بگو بعد از آن چه اتفاقی افتاد؟
• با جزئیات بیشتری تعریف کن.

سؤالات باز در موارد زیر کاربرد دارند:

• در بحث آزاد: «در تعطیلات چه کار کردی؟»
• برای دست‌یابی به جزئیات بیشتر: «برای موفقیت در این مسئله چه کار دیگری لازم است؟»
• دست‌یابی به نظرات یا مشکلات دیگران: «درباره این تغییرات چه نظری دارید؟»

سؤالات بسته در این موارد بکار می‌روند:

• آزمایش درک مطلب خود یا دیگران: « اگر من این توانایی را کسب کنم، مقدار دستمزدم زیاد خواهد شد؟»
• نتیجه گیری از بحث یا تصمیم گیری: «حالا با وجود مشخص شدن حقایق، آیا این تصمیم درستی است؟»
• تنظیم و چارچوب بندی: «از خدمات بانک راضی هستید؟»

از طرف دیگر، سؤال بسته‌ای که در جای نامناسب مطرح شود می‌تواند بحث را خاتمه دهد و به سکوت منجر شود، ‌بنابراین در بحثی که در جریان است بهتر است که از اینگونه سؤالات پرهیز کرد.

سؤالات مخروطی

این تکنیک با سؤالات کلی شروع شده و به سمت مشخصی هدایت می‌شود و در هر مرحله جزئیات بیشتر و بیشتری پرسیده می‌شود. این تکنیک اغلب توسط کارآگاهان و برای نوشتن اظهارات شاهدان استفاده می‌شود:

• «چند نفر در درگیری دخالت داشتند؟» جواب: تقریبا ده نفر.
• «بزرگسال بودند یا کم سن؟» جواب: اکثرا کم ‌سن بودند.
• «حدودا چند ساله بودند؟» جواب: چهارده یا پانزده ساله.
• «لباس مشخصی پوشیده بودند؟» جواب: بله، بعضی‌ها کلاه لبه دار داشتند.
• «یادتان می‌آید روی کلاهشان چه آرمی بود؟» جواب: حالا که بهش اشاره کردید، بله، به خاطر می‌آرم که حرف N بزرگ بود.

بازپرس با استفاده از این تکنیک به شاهد عینی کمک می‌کند تا صحنه را در ذهن خود بازسازی کند و جزئیات مفید را به خاطر بیاورد. شاید بتواند حتی شخصی را که کلاه بر سر دارد با دیدن فیلم دوربین مدار بسته شناسايی کند. به نظر نمی‌رسد که با پرسیدن یک سؤال ساده مثل «آیا جزئیات دیگری درباره چیزی که دیدی به خاطر می‌آوری که به من بگویی؟» بتوان به چنین جوابی رسید.

نکته

• برای بدست آوردن جزيیات بیشتر : «درباره‌ی موضوع ۲ بیشتر بگو»
• جلب توجه یا افزایش اطمینان شخصی که با او صحبت می‌کنید: «آیا از پشتیبانی بخش آی.تی استفاده کردی؟»، «آیا کسی در حل مسئله به تو کمک کرد؟»، «کسی که تلفنی با تو صحبت کرد چه رفتاری داشت؟»

سؤالات کاوشی

• شفاف‌سازی موضوع برای اطمینان از اینکه تمامی قضیه را می‌دانید و آن را کاملا متوجه شده‌اید.
• استخراج اطلاعات از افرادی که سعی در مخفی کردن موضوع از شما دارند.

سؤالات هدایت‌کننده

سؤالات هدایت‌کننده سعی دارند تا پاسخ‌دهنده را به سمت چیزی که در ذهن شما می‌گذرد هدایت کنند. آنها این کار را به روش‌های متفاوتی انجام می‌دهند:

• با پیش‌فرض: «فکر می‌کنی پروژه چقدر تأخیر داشته باشد؟» این سؤال با این پیش‌فرض مطرح می‌شود که پروژه به موقع تمام نخواهد شد.
• با مجبور کردن مخاطب به موافقت کردن: «رضا در کارش خیلی مهارت دارد، تو این طور فکر نمی‌کنی؟» یا «گزینه‌ی ۲ بهتر است، این‌ طور نیست؟»
• پرسیدن سؤال به گونه‌ای که آسان‌ترین پاسخ، «بله» باشد. (از تمایل طبیعی ما برای «بله» گفتن در سؤالاتی که در رفراندوم‌ها پرسیده‌ می‌شوند، استفاده می‌شود.) احتمال دریافت پاسخ مثبت در سؤالی مانند: «آیا همه‌ی ما گزینه‌ی ۲ را تأیید می‌کنیم؟» از سؤال «آیا می‌خواهید گزینه‌ی ۲ را انتخاب کنید یا نه؟» بیشتر است. بهترین راه برای انجام این کار شخصی کردن سؤال است: برای مثال استفاده از سؤال «موافقی با گزینه‌ی ۲ شروع کنیم؟»، به جای «می‌توانم گزینه‌ی ۲ را انتخاب کنم؟».
• به افراد حق انتخاب برای گزینش بین دو گزینه‌‌‌ را بدهید که انتخاب هر کدام از آنها به نفع‌تان است. این کار خیلی بهتر از انتخاب یک گزینه است. اگر خیلی سخت‌گیرانه به موضوع نگاه کنید، وقتی می‌پرسید «گزینه‌ی الف را ترجیح می‌دهی یا ب را؟» در اصل گزینه‌ی «هیچ‌کدام» هم وجود دارد ولی خیلی از افراد بین همان دو گزینه‌ی الف و ب یکی را انتخاب می‌کنند.

• به‌دست آوردن پاسخ دلخواه، در حالی که دیگران تصور می‌کنند حق انتخاب با آنها بوده است.
• به ثبت رساندن سفارش فروش: «اگر جواب همه‌ی سؤالات‌تان را پیدا کردید، می‌توانیم بر سر قیمت به توافق برسیم؟»

نکته

مراقب استفاده از سؤالات هدایت‌کننده باشید. اگر همیشه از آنها برای منافع خودتان و خلاف منافع طرف مقابل استفاده کنید، احتمال دارد فردی فریب‌کار به نظر برسید.

سؤالات بدیهی

استفاده از تکنیک‌های سؤال پرسیدن

• آموزش: سؤالات باز و بسته بپرسید و سپس از سؤالات کاوشی استفاده کنید.
• برقراری ارتباط: معمولا افراد در مقابل سؤالاتی که به نظرات‌ یا کارهای آنها مربوط می‌شود، واکنش مثبتی نشان می‌دهند. اگر این کار را با روشی مستقیم انجام دهید «به من بگو درباره‌ی کار کردن در اینجا چه نظری داری؟»، می‌توانید رابطه‌ای خوب با آنها ایجاد کنید.
• هدایت و رهبری: در اینجا، سؤالات بدیهی مفید هستند. اینگونه سوالات افراد را به فکر وا می‌دارند و باعث می‌شوند کاری را که شما پیشنهاد می‌دهید انجام دهند. «بهتر نیست ویژگی‌های مثبت بیشتری کسب کنیم؟»
• اجتناب از سوءتفاهم: استفاده از سؤالات کاوشی برای شفاف‌سازی موقعیت، خصوصا در مواقعی که سوءتفاهم می‌تواند عواقب خطرناکی در پی داشته باشد مفید خواهد بود. در مطرح کردن این سؤالات مراقب باشید که سریعا به نتیجه نرسید. استفاده از ابزار نردبان استنتاج نیز می‌تواند مفید باشد.
• آرام کردن موقعیت: با استفاده از سؤالات مخروطی می‌توانید مشتری یا همکار عصبانی‌تان را آرام کنید و آنها را وادار کنید تا شکایت خود را با جزئیات بیشتری مطرح کنند. این کار نه تنها باعث می‌شود تمرکز آنها از موضوع اصلی برداشته شود، بلکه به شما کمک می‌کند تا با شناسایی اقداماتی جزئی‌‌ در ایجاد حس پیروزی در مشتری و رفع عصبانیت آنان موفق باشید.
• متقاعد کردن دیگران: هیچ کس از شنیدن نصیحت خوشش نمی‌آید ولی با مطرح کردن سؤال می‌توانید کاری کنید که افراد، منطقی را که در پس دیدگاه‌تان وجود دارد، درک کنند. «نظرتان چیست بچه‌های فروش را به دفتر بیاوریم تا لپ‌تاپ‌هایشان را به‌روز رسانی کنیم؟»

نکته اضافی