از کاربرد "گِیمیفیکِیشن" در "جذب مشتری" چه می‌دانید؟

مشتریان مدرن و دیجیتالی امروزه مدام به‌دنبال کسب تجربه‌های بهتر در سیستم بانکی هستند. باید تصدیق کنیم که تا همین چند سال قبل بانکداری هرگز تجربه جذاب و شگرفی نبوده و در مسیر سنتی و متداول حرکت می‌کرد.

اما امروزه به لطف شرکت‌های فناوری چابک وارد این عرصه شده‌اند که با روشی کاملا جدید، یکپارچه و شفاف به خلق تجربیات جذاب درخصوص پرداخت صورتحساب و سایر خدمات ریز و درشت دیگر بپردازند، آن هم تنها با لمس چند کلیک در یک صفحه تعاملی جذاب وهیجان انگیز که به کاربر اجازه می‌دهد درگیر شود و لذت ببرد تا در نهایت و به راحتی اطلاعات موردنظر خود را به‌دست آورد.

تجربه هیجان‌انگیز ترکیب کار با سرگرمی
یکی از این ایده‌ها، گیمیفیکیشن یا بازی‌سازی است که در تعریفی ساده به معنای روند به‌کارگیری مکانیک بازی‌ها در محیط‌های غیربازی است و در واقع فرصتی است جذاب برای جذب بهتر و بیشتر مشتریان و کارکنان در تمامی مشاغل خصوصا مشاغلی غیرمنعطف و خشک تا در یک محیط تعاملی با استفاده از ایجاد هیجان و انگیزه، موجب تسریع در پذیرش رفتار‌های مطلوب برای ایجاد چسبندگی بیشتر بین مشتری، محصولات و خدمات شود.

بازی‌سازی در اصل تلاش می‌کند تا کار را با سرگرمی ترکیب کند و یک تجربه هیجان انگیز را برای کاربر ایجاد کند.

بازی‌سازی یک محصول برای فروش نیست بلکه روندی جذاب و تشویقی است که از طریق آن می‌خواهید مشتریان را برای خرید بیشتر راهنمایی کنید به‌گونه‌ای‌که با ارائه یک تجربه منحصر به فرد پایدار و یکپارچه، شانس بیشتری را برای فروش ایجاد می‌کنید، در واقع شما به‌جای انتظار برای افزایش تقاضا، تقاضا را ایجاد می‌کنید!

بازی‌سازی به خودی خود مفهوم جدیدی نیست، اما با گذشت سال‌ها، شرکت‌ها با موفقیت از آن برای اهداف بازاریابی و وفاداری مشتری استفاده می‌کنند، با این حال، اکنون به لطف ادغام خدمات آنلاین، اجتماعی، تلفن همراه، خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی و ... در انواع مشاغل، دامنه و معنی آن گسترش یافته است، تا جایی که امروزه به حوزه آموزش مشتری، مدیریت نوآوری و افزایش تعامل نیز روی آورده است.

براساس نظر کارشناسان، بازی‌سازی می‌تواند بیشترین تاثیر را در صنایعی که بسیار مهم، اما نسبتا کم‌تحرک هستند، ایجاد کند. مانند بهداشت، آموزش، امور مالی، سلامتی و مدیریت شرکت، همچنین می‌تواند در زمینه‌هایی که بسیار رقابتی هستند و برای باقی ماندن نیاز به ایجاد تمایز دارند نیز تاثیرگذار باشد مانند تجارت الکترونیک، خرده‌فروشی، سرگرمی و برنامه‌های تلفن‌همراه.

با توجه به اینکه برخی تخمین‌ها حاکی از آن است که ۷۰درصد از جوانان هر از گاهی یک بازی را انجام می‌دهند و ۸۰درصد از آن‌ها انتظار دارند که محل کارشان «اجتماعی» و «سرگرم‌کننده» باشد انتظار می‌رود بازی‌سازی از پتانسیل بسیار خوبی برای بهبود روابط بین بانک‌ها و مشتریان برخوردار باشد.

برندگان بازی‌سازی در بانک‌ها کسانی هستند که از عناصر و اصول طراحی بازی با دقت و به‌صورت منظم استفاده می‌کنند چرا که اندازه و دارایی‌های یک بانک مولفه‌های کلیدی جذب و حفظ مشتری نیستند بلکه شادی و پاداش دو موردی هستند که مردم دوست دارند در هنگام بازی دریافت کنند.

البته شاید از خود بپرسید من بانکی هستم که عالی کار می‌کنم، مشتری‌های زیادی دارم و پیشنهاد‌های زیادی برای خوشحال کردن آن‌ها دارم. چرا باید علاقه‌مند به بازی‌سازی باشم؟ پاسخ در تغییر ترکیب جمعیتی مشتریان شماست، نسلی جدید و کاملا دیجیتالی که برای آن‌ها همه چیز در اطراف مفهومی به‌نام «راحتی» می‌چرخد، بنابراین برای نگهداشت آن‌ها باید به خواسته و نیازشان توجه کنید وگرنه ظرف مدت کوتاهی و با چند کلیک آن‌ها را ازدست خواهید داد.

اما با این حال تفکرات و موانعی هم وجود دارند که می‌توانند مانع از موفقیت بازی‌سازی در بانک شوند مانند «پذیرش و آگاهی مشتری» چراکه او به‌راحتی حاضر به بازی کردن با دارایی‌های مالی خود نیست و برای این منظور باید به‌شدت امنیت و حفظ حریم خصوصی وی در بازی مهم تلقی شود و مشتری نیز این را درک کند وگرنه ریسک نمی‌کند یا این تفکر که «بازی فقط مخصوص بچه‌هاست» که قطعا درست نیست.

چراکه اصولا رسانه اجتماعی خود یک بازی است که بیش از ۲ میلیارد نفر در سراسر جهان به آن مشغول هستند و اتفاقا افراد کم سن و سال که به‌شدت موردتوجه بانک‌ها هستند، همه جوره عاشق دیجیتال هستند. برای همین بازی‌سازی که به تدریج توسط شرکت‌های مالی، از جمله موسسات بانکی، برای تغییر رفتار و افزایش تجربه کاربر و عمدتا در بخش آنلاین مستقر شده بود درحال تبدیل شدن به راهی مهم برای تعامل با کاربران و نگهداشت آن‌ها برای مدت زمان طولانی‌تر است.

رشد مدل «پلت‌فرم بازی‌سازی به‌عنوان یک سرویس» به بانک‌ها اجازه می‌دهد آن را در قالب‌های گوناگون ارائه دهد و در عین حال یک تجربه مداوم و یکپارچه برای همه کاربران ایجاد کند؛ بنابراین از آنجا که همه بانک‌ها گزینه‌های مناسب بانکی آنلاین و تلفن همراه را ارائه می‌دهند، بازی‌سازی می‌تواند برای آن‌ها تبدیل به یک تمایزگر جدی شود.

با توجه به همه موارد گفته شده نهایتا در سال گذشته، یک مطالعه Infosys با تمرکز بر بانک‌های سراسر جهان انجام شد که نشان داد بازی هنوز در مراحل ابتدایی خود به‌ویژه در ایالات‌متحده آمریکا قرار دارد.

مطالعه ۱۶۰ بانک نشان داد که کمتر از ۱۰درصد برنامه بازی‌سازی را فعال کرده‌اند، اما دوسوم بانک‌ها برنامه‌هایی برای انجام آن در نظر دارند. در ادامه چند نمونه از روش‌های مختلف استفاده از بازی در خدمات مالی و بانکی بیان می‌شود:

پلت‌فرم سرمایه‌گذاری آنلاین Clear Minds
به کاربر کمک می‌کند تا پول را در بازار‌ها و صنایع امیدوار‌کننده سرمایه‌گذاری کند. ابتدا، شما هدف خود را ثبت و مشخص می‌کنید سپس این پلت‌فرم پس از محاسبه و تحلیل خطرات، تخمین می‌زند که کجا باید پول خود را سرمایه‌گذاری کنید.

این پلت‌فرم همچنین می‌تواند نشان دهد که اگر مثلا ۱۰ سال پیش سرمایه‌گذاری می‌کردید، می‌توانستید چقدر درآمد کسب کنید این پلت‌فرم باعث می‌شود سرمایه‌گذاری‌ها «کاربرپسندتر» شوند. نیازی به کسب دانش عمیق در بورس سهام و یا رفتن به‌جایی به جز وب سایت ندارد که این امر افراد بیشتری را به سرمایه‌گذاری پول خود ترغیب می‌کند، زیرا کل فرآیند ساده شده و در حد پشتیبانی از یک کاربر نهایی معمولی است.

برنامه تناسب اندام Emirates NBD
نمونه‌ای است عالی از تلفیق بازی‌سازی برای صنعت مالی و کیف پول مشتری با سلامتی که بسیار سودمند است. این برنامه کاربران را ترغیب می‌کند تا یک حساب تناسب اندام را در تلفن هوشمند خود نصب کنند که بتواند فعالیت‌های روزانه آن‌ها را پیگیری کند.

این بازی و چالش‌های آن به شما امکان می‌دهد امتیاز قابل بازخرید و نوار پیشرفت را برای پیگیری تلاش خود داشته باشید.

این بازی تعاملی مشوق مالی دارد که انگیزه خوبی برای افراد بدهکار با مشکلات سلامتی است که طی آن اگرکاربر به یک هدف (۱۲ هزار قدم در روز) برسد، نرخ سود ۲درصد را دریافت می‌کند. پس از استفاده از این برنامه نتایج فوق‌العاده‌ای به‌دست آمد: ۳۷/ ۴ میلیون دلار پس‌انداز، افزایش وفاداری مشتری و شناخته شدن در رسانه‌های جهانی.

Mint
این یک بستر آنلاین برای مدیریت امور مالی شخصی است که به شما امکان می‌دهد اهداف خود را تعیین کرده و آن‌ها را مدیریت کنید (پیشرفت خود را ببینید)، هزینه‌ها، سرمایه‌گذاری‌ها و نمرات اعتباری خود را پیگیری کنید. رابط کاربری ساده کمک می‌کند تا کلیه معاملات مالی شما (گردش پول) و بودجه شخصی خود را معقول کنید.

این بازی به شرکت اجازه می‌دهد تا اطلاعاتی را در مورد منابع مالی کاربر (عادات هزینه، حساب‌های بازنشستگی) جمع‌آوری کرده و خدمات مربوطه را در آنجا فراهم کند که بتوانید درآمد کسب کنید.

بانک هندی ICICI Bank
بازی‌های جالب و متنوعی دارد که اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات مختلف خود را به روشی سرگرم‌کننده و تعاملی ارائه می‌دهد ضمن آنکه از اصل هدف و پاداش بازی‌سازی برای کمک به مشتریان در تعیین و تحقق اهداف مالی خود استفاده کردند.

منبع: djangostars

ترجمه: محمود نوری‌شمس‌آباد