درس‌هایی از تجربه مشتری چینی

مریم رضایی | وقتی مردم به نوآوری چینی فکر می‌کنند، شرکت‌های معروفی مثل تنسنت، علی بابا و بایدو به ذهن‌شان می‌آید. اما چین این روز‌ها صد‌ها استارت‌آپ نوآور را در خود جای داده که به‌شدت بر جامعه و اقتصاد خود تاثیرگذارند؛ برخی از این استارت‌آپ‌ها کاملا برای بقیه دنیا ناشناخته هستند.

سال گذشته، تعداد این استارت‌آپ‌ها در چین به ۱۸۶ رسیده بود که ارزش آن‌ها روی هم به بیش از ۷۰۰ میلیارد دلار می‌رسید. در این سال، در هر ۸/ ۳ روز یک استارت‌آپ جدید در چین متولد شده است. حالا برخی از این شرکت‌های چینی تجربه مشتری تازه‌ای ایجاد می‌کنند که آن‌ها را معرفی می‌کنیم.

۱- دیدی (DiDi)
دیدی در واقع اوبر چین است، اما در مقیاسی بسیار بزرگ‌تر. دیدی بیش از هر شرکت تاکسی اینترنتی مشابه دیگری در دنیا، مسافر جابه‌جا می‌کند؛ ۲۵ میلیون سفر در هر روز و ۳۰۰ میلیون مشتری در ۴۰۰ شهر دنیا. جالب آن است که این شرکت بیش از همه رقبای خود داده در اختیار دارد و این موضوع به آن‌ها امکان می‌دهد نیاز‌های مشتری و انتظاراتی را که از حمل‌ونقل دارند، بهتر شناسایی کنند.

یکی از بزرگ‌ترین تفاوت‌های آن با اوبر این است که دیدی به واسطه شرکای کاری خود، خدمات حمل‌ونقل متنوع‌تری ارائه می‌دهد (خدماتی مثل انتخاب راننده مورد نظر، کرایه خودرو شخصی، اتوبوس، مینی‌بوس و...). بنابراین، این شرکت هم داده‌های زیادتر و هم متنوع‌تری در اختیار دارد و این موضوع قدرت پیش‌بینی آن را افزایش می‌دهد. یکی از اهداف دیدی این است که از داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی استفاده کند تا بتواند مکان وسایل نقلیه را حتی قبل از اینکه مردم بدانند آن‌ها را نیاز دارند، پیش‌بینی کند. دیدی فعلا از میانگین‌گیری استفاده می‌کند.

به‌عنوان مثال، آن‌ها می‌دانند شخص X. همیشه در ساعت ۵ بعدازظهر روز‌های چهارشنبه از دفتر کارش به سمت ایستگاه قطار، تاکسی اینترنتی می‌گیرد. بنابراین، آن‌ها می‌توانند این اتفاق را حدود ۱۵ دقیقه قبل پیش‌بینی کنند. البته قصد شرکت این است که مدت زمان پیش‌بینی را به یک ساعت افزایش دهد، تا خدمات بهینه‌تر با سرعت بالاتر داشته باشد.

۲- سی‌تریپ (Ctrip)
سی‌تریپ یک شرکت مسافرتی است که یکی از بزرگ‌ترین مراکز خدمات به مشتری را در دنیا دارد. در چنین محیط بزرگی، ارائه خدمات عالی به مشتری یک چالش واقعی است، اما سی‌تریپ ۸۰ درصد پاسخگویی به مشتری را از طریق چت‌بات انجام می‌دهد و به این ترتیب این مشکل را حل کرده است.

جالب است که از زمان معرفی این چت‌بات، سی‌تریپ تیم خدمات‌دهی به مشتری خود را کوچک نکرده و هنوز چند صد نفر کارمند پشت میز نشین دارد که هر وقت پاسخ‌های شخصی‌تری مورد نیاز بود، کار چت‌بات را تکمیل می‌کنند. سی‌تریپ همچنین سرآمد استفاده از داده است.

این شرکت می‌تواند پیش‌بینی کند گردشگران در چه زمانی به کجا می‌خواهند بروند. اگر سفر به یک شهر خاص - مثلا ونیز - در یک دوره زمانی خاص در آستانه اشباع شدن باشد، آن‌ها جمعیت گردشگر را از طریق سیستم‌های جایزه و تخفیف به شهر‌های دیگر هدایت می‌کنند. با توجه به اینکه تعداد گردشگران چینی روز به روز در حال افزایش است، مدیریت و حل رویداد‌ها در این صنعت بسیار مهم است تا امور از کنترل خارج شود و تجربه مشتریان تخریب شود.

سی‌تریپ این موضوع را با تشویق به افزایش ارتباطات افرادی که زیاد سفر می‌کنند، مدیریت کرده است. به این صورت که گردشگران چینی که یکدیگر را نمی‌شناسند، به هم ارتباط داده می‌شوند و به هم اطلاعات می‌دهند.

۳- شیائومی
شیائومی یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌کننده‌های ابزار‌های پوشیدنی در دنیا است که با اینترنت اشیا کار می‌کنند. محصولات این شرکت به «آی‌فون چین» معروف شده‌اند، اما در واقع کارآیی بسیار بیشتری از آی‌فون دارند. شیائومی هر ابزار متصل به اینترنت را که در خانه، محصل کار یا هنگام مسافرت قابل استفاده است، عرضه می‌کند.

این شرکت می‌تواند از طریق داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کند، پیش‌بینی کند مشتریانش به چه چیز‌هایی نیاز دارند؛ مثل یخچال‌هایی که به صاحبخانه اعلام می‌کنند شیر تمام شده و باید خریداری شود. تصور کنید وقتی یک شرکت صد‌ها دستگاه اینترنت اشیا را می‌فروشد و همه آن‌ها را از طریق یک پلت‌فرم به هم متصل می‌کند، سطح پیش‌بینی‌پذیری و اتوماسیون به‌صورت آنی، چقدر سرعت می‌گیرد.

این نوعی از تجربه مشتری است که شیائومی تا حد زیادی به آن نزدیک شده، در حالی که بیشتر شرکت‌های اروپایی رویای آن را در سر می‌پرورانند.

۴- میتوان دیانپینگ (Meituan Dianping)
میتوان دیانپینگ مصرف‌کننده‌ها را به کسب‌وکار‌های محلی که از طریق اپلیکیشن‌های خود خدمات بیرون‌بر، رزرو هتل و خرید بلیت ارائه می‌کنند، متصل می‌کند. در واقع دیانپینگ را می‌توان بزرگ‌ترین شرکت O. ۲ O. نامید؛ یعنی شرکتی که ارتباط آفلاین به آنلاین یا آنلاین به آفلاین را برقرار می‌کند. این شرکت با بیش از ۶۰۰ هزار نیروی کار که با هر وسیله‌ای از جمله اسکوتر، در سراسر چین بسته جابه‌جا می‌کنند، بزرگ‌ترین شرکت حمل و ارسال کالا هم محسوب می‌شود. نکته تاثیرگذار در مورد این شرکت این است که آن‌ها دقیقا می‌دانند بسته‌ها حتی قبل از اینکه سفارش داده شوند، باید چه زمان و کجا ارسال شوند.

این کار از طریق همکاری نزدیک با شرکت‌های داده-محوری همچون علی‌بابا که مشتری از آن‌ها خرید می‌کند، امکان‌پذیر شده است. آن‌ها می‌توانند پیش‌بینی کنند کدام شرکت‌های لجستیک، کامیون‌ها و اسکوتر‌ها باید در کجا فعالیت کنند تا مشتری بسته خودش را در حداقل زمان ممکن دریافت کند. این نوع مشارکت به هوشمندی بیشتر میتوان دیانپینگ کمک کرده است.

چینی‌ها، نوآوران واقعی در تجربه مشتری
با این توضیحات، تعجبی ندارد که میتوان دیانپینگ در لیست ۱۰۰ شرکت نوآور Fast Company در سال ۲۰۱۹رتبه اول را به دست آورده است. شرکت تاکسی اینترنتی گرب (Grab) سنگاپور هم جایگاه دوم را در اختیار دارد. می‌بینیم که اولین و دومین شرکت‌های این لیست، از آمریکا نیستند.

رسانه‌های اثرگذار باید این واقعیت را قبول کنند که نوآوری واقعی در حوزه خدمات‌دهی به مشتری و ایجاد تجربه مشتری، به سمت شرق و عمدتا چین تغییر جهت داده است. این نوآوری‌ها از نقطه‌ای شروع می‌شوند که شرکت‌ها از طریق داده درمی‌یابند مشتریان چه می‌خواهند و این نیاز را فورا برطرف می‌کنند. چین به سرعت در حال تبدیل شدن به رهبر خدمات‌رسانی داده‌محور به مشتری در دنیا است.