هوش هیجانی؛ عامل مهم در مدیریتِ روابط ِکاری

در طول ۲۵ سال که از انتشار کتابم تحت عنوان هوش هیجانی می‌گذرد، یکی از رایج‌ترین مسائلی که شاهد آن هستیم، این است که مردم به اشتباه تصور می‌کنند این مفهوم به معنی خوب بودن است، اما این گونه نیست و چنین سوءتفاهمی می‌تواند افراد را به دردسر بیندازد. وقتی کسی می‌گوید یک همکار خوب است، اولین چیزی که به ذهن خطور می‌کند این است که کار کردن با او خوشایند است.

این چنین نگرشی می‌تواند باعث پرت شدن حواس از چالش‌های ظریف‌تری شود. به عنوان مثال، این پرسش را در نظر بگیرید که این شخص در نظر چه کسی خوب است. به عنوان مثال، مدیری داشتم که بسیار جذاب و مودب بود و می‌خواست از او راضی باشند. از مشتریان گرفته تا رئیسش.

او به طرز انکارناپذیری با آن‌ها خوب بود. اما وقتی از افرادی که برای او کار می‌کردند درباره وی پرسیدم، متوجه شدم او یک فضای کار رسمی برای کارمندانش ایجاد کرده بود. او بسیار انتقادگر، گوشه‌گیر و فرساینده بود. همه این روابط هنگام رشد هوش هیجانی شما اهمیت پیدا می‌کنند.

از سوی دیگر می‌بینیم که بالاخص در زمینه‌های تجاری و رقابتی، خوب بودن این‌گونه تفسیر می‌شود: کسی که سعی کند از برخورد اجتناب کند و در نتیجه این شخص به راحتی تحت کنترل دیگران قرار گیرد.

چرا می‌خواهید روی هوش هیجانی خود کار کنید اگر این کار تنها به معنی آن است که همه روی شما کنترل داشته باشند؟ یا اگر شما مسوول طراحی توسعه برای افراد خود هستید، چرا می‌خواهید شرکتی از افراد خوب ایجاد کنید. آیا قصد ندارید یک شرکت از افراد قدرتمند ایجاد کنید؟

در واقع مهارت داشتن در هر یک از چهار عنصر هوش هیجانی به شما امکان می‌دهد تا در صورت لزوم برخورد کنید و این کار را با استراتژی و بهره‌وری بیشتری انجام دهید.

همان‌طور که در جای دیگر نوشتم عناصر چهارگانه هوش هیجانی عبارتند از: خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط. مشاهده خواهید کرد که هیچ‌یک از این عناصر ارتباطی به خوب بودن ندارند. این‌مفاهیم چگونه در مواردی که برخورد یا تقابل پیش می‌آید کاربرد دارند؟ اگر نگران این هستید که توسط دیگران کنترل شوید.

ممکن است مرتکب اشتباهات زیادی بشوید تا این فرآیند را معکوس کنید، خشم خود را به سمت آن شخص خاص خالی کنید و وضعیت را بدتر کنید. اگر واقعا تنش‌گریز باشید، ممکن است به‌طور کلی از هر گونه تقابل اجتناب کنید. هوش هیجانی یک راه‌حل میانه بین این دو حالت افراطی ایجاد می‌کند.

خودآگاهی و خودمدیریتی قوی به شما امکان می‌دهد تا انگیزه‌های اولیه یا اضطرابی را که حول گفت‌وگوی خود دارید کنترل کنید. احساس همدلی قوی که بخشی از آگاهی اجتماعی است به شما این امکان را می‌دهد که وضعیت را از دید شخص مقابل ببینید، بنابراین می‌توانید استدلال خود را به‌گونه‌ای بیان کنید که آن‌ها احساس کنند حرفشان شنیده می‌شود، یا اینکه در صحبت‌های شما منافع آن‌ها نیز در نظر گرفته شده است.

نحوه برخورد با تضاد‌ها بخش مهمی از مدیریت روابط است. آنچه باید بگویید را واضح و قدرتمند بیان کنید، آن هم به گونه‌ای که طرف مقابل بتواند بشنود.

به عنوان مثال بنیان‌گذار و مدیرعامل شرکتی را می‌شناسم که همیشه از تضاد و درگیری اجتناب می‌کند. این مساله تبدیل به مشکل خاص برای شرکت او شد. زیرا او همیشه از اینکه به کارمندان خود بگوید باید سخت‌تر کار کنند طفره می‌رفت.

وخامت وضع به حدی رسید که مدیران دیگر به او زنگ می‌زدند و می‌گفتند کارمندان آن‌قدر از زیر کار در می‌روند که آن‌ها نمی‌توانند کار‌های خودشان را انجام دهند؛ بنابراین مدیرعامل شرکت با یک مشاور صحبت کرد که به او کمک کند با افرادی که کار نمی‌کنند صحبت کند و انتظارات خود را به‌طور واضح به آن‌ها بگوید بدون هیچ‌گونه تهدید یا سرزنش، اما در عین حال بدون حالت انفعالی.

در کمال تعجب، این گفتگو‌ها با آرامش پیش رفت و افراد بی‌نظم و انضباط قبلی شروع به اصلاح خود کردند. از آن زمان، او در مواجهه با کارمندان خجالت‌زده خود بسیار قاطعانه برخورد می‌کند.

این داستان رایج است. بسیاری از افراد را دیده‌ام که به طور استراتژیک توانسته‌اند توانایی خود را در جهت مدیریت برخورد به همین روش توسعه دهند. این هوش هیجانی در بهترین حالت آن است و من نمی‌خواهم افراد از مزایای آن غافل شوند چرا که آن‌ها به صورت انفعالی این مساله مهم را نادیده می‌گیرند.

با وجود این، این امکان وجود دارد که افرادی که از نوع خاصی از هوش هیجانی برخوردار هستند در رویکرد خود بیش از حد استراتژیک باشند. (اگر فکر کنید هوش هیجانی تنها به معنی خوب بودن است، این عیب پنهان می‌شود. دلیل این امر آن است که داشتن هوش‌هیجانی قوی تا حدی به آن معنا است که شما توانایی مدیریت احساسی افرادی که در اطراف شما هستند و همچنین احساسات خودتان را دارید. این مساله می‌تواند به سرعت مشکل‌ساز شود.)

همدلی داشته باشید. سه نوع همدلی وجود دارد که در بخش‌های مختلف مغز مستقر هستند:

۱-شناختی: می‌دانم تو چگونه فکر می‌کنی.
۲-احساسی: می‌دانم چه احساسی داری.
۳-نگرانی همدلانه: به تو اهمیت می‌دهم.

فرض کنیم شما در دو مورد اول خیلی خوب هستید، اما در مورد سوم نه. هر یک از این موارد می‌توانند به تنهایی برای کنترل کردن افراد مورد استفاده قرار گیرند. ما این مساله را در بسیاری از مدیران خیلی موفق در فرهنگ‌های دستور و کنترل شاهد هستیم. آن‌ها تمایل دارند سرعت‌شان را خودشان تنظیم کنند و کسانی هستند که ارتقا می‌گیرند چرا که دارای استاندارد‌های شخصی بالایی هستند.

آن‌ها در هل دادن افراد برای دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت بسیار عالی هستند و به دلیل «همدلی شناختی» خود به خوبی با افراد ارتباط برقرار می‌کنند و می‌دانند کلماتی که در ارتباط با کارمندان استفاده می‌کنند دارای وزن است چرا‌که دارای همدلی احساسی هستند، اما به‌خاطر فقدان نگرانی همدلانه اهمیتی نمی‌دهند که هزینه آن برای شخص مقابل چقدر است.

چنین رویکردی نه تنها از لحاظ اخلاقی اشتباه است بلکه خستگی عاطفی ایجاد می‌کند و افراد را به استیصال می‌کشاند.

به عنوان مثال، یک مدیر مالی در سیستم بهداشت و درمان در یک سازمان تعیین شد. او از آنچه درباره تیم مدیریت ارشد می‌دانست استفاده کرد تا آن‌ها را قانع کند تا تعداد بیمارانی که هر پزشک در دوره معینی ببیند افزایش یابد تا به این وسیله سود بیشتری حاصل شود. او به هزینه‌های عاطفی و جسمی این پزشکان اهمیت نداد.

سرانجام، یک مشاور اجرایی با توجه به علائم افسردگی و اضطراب در بین کادر پزشکی و همچنین گردش مالی بالا، به این مدیر مالی گوشزد کرد که او نیاز شدیدی به افزایش نگرانی همدلانه خود دارد. معلوم شد که این مدیرمالی در نشان دادن نگرانی همدلانه به خانواده و دوستان خود مهارت بالایی داشته، اما این مساله را در محیط کار از خود نشان نمی‌داد.

او توانست تحت راهنمایی این مشاور مهارت را در سطح بالایی در محیط کار برای خود ایجاد کند. وی شروع به گوش دادن به شکایات کادر پزشکی خود کرد و با آن‌ها همکاری کرد تا به سطح انسانی‌تری از تقاضا از طرف آن‌ها دست یاید.

رهبرانی که هوش عاطفی خود را آگاهانه توسعه می‌دهند، نه تنها با تمام جنبه‌های همدلی، بلکه با هر چهار مولفه هوش هیجانی در تمام روابط و موقعیت‌هایی که با آن روبه‌رو می‌شوند، سازگاری بیشتری از خود نشان می‌دهند.

این که اعتقاد داشته باشیم هوش هیجانی تنها به معنی خوب بودن است مانع از مفید بودن و کارآمدی این چارچوب می‌شود و باعث می‌شود مدیران نتوانند گفت‌وگوی قدرتمند و سازنده داشته باشند که توانایی آن‌ها را برای اثرگذاری و هدایت در همه جنبه‌های رهبری سازمانی‌شان بنا می‌نهد.

منبع: hbr

مترجم: رویا مرسلی